Nextcloud als Ticketsystem nutzen?

Hallo,
ich denke gerade darĂŒber nach, ob wir Nextcloud Hub auch einsetzen können, um unser Ticketsystem (OTRS) mittelfristig abzulösen. Wir denken ĂŒber Nextcloud schön lĂ€nger im Bereich Dateimanagement nach, wollen aber nicht noch ein zusĂ€tzliches Tool (es gibt noch mehr) einfĂŒhren.

Ich wĂŒrde mich freuen von euch zu hören, was ihr darĂŒber denkt. Hier die Anforderungen, die ich gerade gut formulieren kann.

  • Kunde schreibt E-Mail
  • E-Mail wird einem Bereich zugeordnet, der von mehreren Personen bearbeitet wird (derzeit insgesamt ca. 35).
  • Ein Vorgang kann mehrere Schritte umfassen. Antworten des Kunden zu einem Vorgang mĂŒssen dem Ursprungsvorgang zugeordnet werden.
  • Die Bearbeitung/ZustĂ€ndigkeit kann von einem MA zum anderen zugewiesen werden.
  • Der Bearbeitungsstatus und die Geschichte des Vorgangs muss fĂŒr alle sichtbar sein.
  • Der Status muss festlegbar sein: z.B. aktiv, abwarten/Wiedervorlage, geschlossen. (kein Löschen)
  • Der Kunde hat keinen direkten Zugang zum System.
  • Suchfunktion

Vielleicht wÀre so etwas mit der Kombination von ein paar Apps und zusÀtzlichen Eigenentwicklungen halbwegs machbar.

Ich denke aber damit wĂ€rt ihr nicht glĂŒcklich, zumal ich deine Aussage so interpretiere, dass ihr das gewerblich nutzt und es daher stabil laufen sollte.

Ja. Du hast recht, wir nutzen es gewerblich. Es gibt tÀglich 300 bis 500
MailvorgĂ€nge. Eine Frickelei wĂŒrden keinen glĂŒcklich machen.

ich hab mal den titel von owncloud zu nextcloud geÀndert

just sayin
 :smiley:

HÀtte hier auch Interesse an ein Ticket-System. Gibt es hierzu schon eine Lösung in Kombi mit Nextcloud?

EingeschrĂ€nkt ja: Die Deck-App bietet etwas in diese Richtung an, allerdings aktuell ausschließlich fĂŒr Benutzer mit einem Account in der jeweiligen Nextcloud-Instanz (keine öffentlichen Boards) - ich weiss daher nicht sicher, ob das tatsĂ€chlich diesen Use-Case abdeckt - fĂŒr Status-Management von Tickets könnte es funktionieren (je nach Feature-Bedarf).

Hi @Alpha11,
Nextcloud Flow geht in diese Richtung.

Denn was es fĂŒr ein gutes Ticketsystem mit Deck braucht, ist ja eigentlich, dass eine E-Mail von einer Kundin an eine spezielle Mailadresse automatisch eine Karte mit dem Inhalt der Mail in Deck erstellt. Diese automatisierten Prozesse sollen mit Flow möglich sein. In dem Blogpost, der Flow 2019 angekĂŒndigt hat, wurde das als “Vision” genauso formuliert:

“An partner sends a customer order form by mail to a special inbox. The attachments get uploaded to Nextcloud and, because they end in a special folder, are given a specific tag. This tag results in the file getting added as a task card in a Deck board for Team X to process. The chat from Team X notifies them of the arrival of the new task. A team member reviews the form and when done, moves the card to done which automatically adds a ‘reviewed’ tag. This tag results a notification for the manager. Once they adds the ‘approved’ tag, the files are turned into a PDF, then shared via a public link, which in turn is added to a mail that gets send to the partner.”

Wir bieten Flow aktuell noch nicht standardmĂ€ĂŸig an, da wir noch Erfahrungen damit sammeln, wie man die StabilitĂ€t eines solchen Systems sicherstellen kann. FĂŒr Systeme, bei denen tĂ€glich 300 Anfragen reinkommen, wie es der ursprĂŒngliche Post beschreibt, muss natĂŒrlich gut getestet werden.

Viele GrĂŒĂŸe

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Zammad.org - wir haben es bereits installiert und testen es gerade aus. Das Ticketsystem ist sehr einfach und umfangreich. Da bis jetzt noch keine richtigen Tests gemacht wurden kann ich nichts genaues sagen, werde euch aber auf dem laufenden halten. Wichtig bei der Installation nextcloud und zammad auf eigener subdomain installieren.

Zammad ist echt genial

kannst du uns bitte erklÀren, was das mit NC zu tun hat und/oder wie es eingebunden wird?

Vielleicht erklÀrt das ein bisschen was? https://apps.nextcloud.com/apps/integration_zammad

Oder mit mehr Text das? https://zammad.com/de/unternehmen/presse/kooperation-zammad-nextcloud

@swindhab

dessen bin und war ich mir durchaus bewusst. Danke dennoch.

Nichts desto weniger muss man ein externes System irgendwo installieren, denn es gibt hier bei NC tatsÀchlich nur ein Widget, das auf externe Daten zugreift.

Ich hoffe bei solchen Dingen immer, dass es eine vollwertige NC-App gibt, die sich schön in das bestehende System einklinkt


Und so gehen die Postings von @Michael_Klotz m.E. an der Fragestellung des Threads vorbei. Denn NC arbeitet hier eben NICHT selbst als Ticketsystem.

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Fragestellung des Threads vorbei?

Gibt es hierzu schon eine Lösung in Kombi mit Nextcloud?

Wenn du eine eigene Nextcloud installierst kannst du auf dem gleichen Server Zammad installieren, klar bedeutet das nicht das Nextcloud dann das Ticketsystem ist, genauso wie viele der Apps so bei NC eingebunden sind.

Zammad ist ein junges aber erfolgreiches System auf Ruby Basis mit PGP und ich kann mir vorstellen das dieses System in Zukunft noch besser in die Nextcloud integriert wird da sehr viele diese Kombination fĂŒr Ihr Unternehmen brauchen könnten.

Wir sind mit dieser Kombination Ă€ußerst zufrieden und werden dies auch unseren Kunden empfehlen und einrichten.

yessir
 die Fragestellung lt. Threadtitel ist: “Nextcloud als Ticketsystem nutzen?”

KANN man sicher. Nur SOLLTE man das auch? WĂ€ren nicht getrennte Systeme besser, nicht zuletzt aus SicherheitsgrĂŒnden heraus?

eben.

ich HOFFE das auch. WIr werden sehen.

Das ist super!

Hallo, ich hÀtte auch Interesse an einem Ticketsystem/Helpdesk.

Vielleicht können wir zusammen etwas auf die Beine stellen?!

Edit: Aktuell nutze ich Redmine mit dem Helpdesk von Redmineup. Die hier erwĂ€hnte Lösung zammad gefĂ€llt mir nicht, weil die FunktionalitĂ€t gerade nicht integiert ist. Ich bekomme lediglich Infos angezeigt. Aber FunktionalitĂ€t wird zwischen den Systemen gerade nicht bereitgestellt. Auch finde ich es unpraktisch 2 Systeme pflegen zu mĂŒssen, bei dem eines in php und eines in ruby (rails) lĂ€uft.